"Contact"centers..?

Tales of the TV-kaart deel 3? Nou, niet echt nee. Dit keer niet in ieder geval. Maar ik heb me wel weer eens heerlijk mogen ergeren aan iemand ANDERS zijn rotdag. Waarom is het toch zo dat 'het hebben van een rotdag' blijkbaar besmettelijk is? Of ligt het aan MIJ en ben ik gewoon gevoelig voor iemand anders zijn rotdag? Of misschien zit er wel meer onder. Als dat zo is dan wil ik daar graag ff achter komen, met uw welbevinden..

Zit bijvoorbeeld de ergernis eronder die de reeks van problemen veroorzaakt ontstaan door iemand die in een vlaag van totale verstandsverbijstering besluit zich niet aan zijn/haar afspraken te houden..??

De achtergrond daarvan laat ik via dit medium het liefst onbesproken dus laten we ons concentreren op het feit dat er een situatie ontstond waarbij een oud ADSL-abonnement moest worden overgezet op een nieuwe telefoonlijn.

Het eerste gedeelte van deze opgave ging gisterenmiddag verbazingwekkend makkelijk. Ik belde het nummer dat ik vond op de brief die de opzegging van mijn telefoonlijn bevestigde en legde de situatie uit. "Maar natuurlijk mag u een nieuwe telefoonlijn meneer" vertrouwde een gemoedelijke stem mij toe. Ik mocht zelfs een nieuw nummer kiezen. Op DAT moment had ik argwaan moeten krijgen. Want zelfs binnen drie werkdagen zou ik thuis weer bellen. Plezierig gestemd en met een behoorlijk "ik los het zelf allemaal wel op en heb jou daar niet bij nodig"-gevoel drukte ik op het rode horentje op mijn telefoon om de verbinding met deze aardige meneer te verbreken. Het enige dat IK nog moest doen was mijn huidige SERVICE provider (Xs4all) bellen - want dat is waar ISP voor staat; "Internet SERVICE provider" - om hen te verzoeken mijn lopende ADSL-abonnement over te zetten op mijn fonkelnieuwe nummer.

De reden dat ik ooit bij Xs4all een ADSL-abonnement heb genomen was tweeërlei. De eerste reden was omdat mijn goede vriend Wilfred daar ook een abonnement had en zeer te spreken was over het toenmalige Xs4all. Het tweede en voor mij doorslaggevende argument was het ontstaan van de tent. Een stel vakidioten en hobbyisten die hun passie voor het - toen nog behoorlijk anarchistische - internet lieten uitgroeien tot een bedrijf en daarbij hun cowboylaarzen niet wilde uittrekken. Dat spreekt mij altijd aan. Dan krijg je als je belt namelijk iemand aan de lijn die SNAPT waar je het over hebt. Die GEEN klantvriendlijkheidstraining heeft gehad maar bits en bytes LEEFT en MEEDENKT omdat het zijn HOBBY is. Net als de mijne.

Helaas, hoe groter het bedrijf, hoe groter de Customer Contact Centers, hoe groter de machtsparadox (de afstand tussen beslissers en de mensen die de klant de hele dag aan de lijn hebben), hoe oppervlakkiger de kennis van de agents, hoe ongeïnteresseerder het antwoord hoe ONBEVREDIGENDER het klantcontact.

Tot de overname van Xs4all door KPN was er dus ook niet echt wat aan de hand. Helaas werd de SERVICE die Xs4all verleende hand over hand minder goed. Althans, als je service nodig had BUITEN het versturen van bytes over de lijn want dat bleef onverminderd goed gaan. Service dus. Vooral als je wat had dat NIET in de FAQ's stond en dus iemand aan de lijn wilde hebben.

Vandaag bereikte mijn langzaam opgebouwde onvrede over Xs4all een hoogtepunt die ontaarde in een daad van rebellie.

[13:42:08] K: Hey!
[13:43:25] oH_|00S|- >>: hey
[13:43:31] oH_|00S|- >>: EIKELS BIJ XS4ALL!!
[13:43:35] K: Vertel
[13:43:37] oH_|00S|- >>: ben ff aan het bellen
[13:43:44] oH_|00S|- >>: herstel
[13:43:46] oH_|00S|- >>: WACHTEN
[13:43:59] K: Hehe

<Voert telefoongesprek met Xs4all en hangt op>

[13:48:26] oH_|00S|- >>: WHAAAAAAAAAAAAAAAAA
[13:48:29] oH_|00S|- >>:
[13:48:33] K: Sup?

ZO. Nu had ik dus - binnen 5 minuten - ook een rotdag (OK, rotKWARTIER dan - dat past beter bij mijn persoonlijkheid – ook al zou je dat niet vermoeden, mijn kronkels lezend.. ). Als ik het gesprek hier had kunnen citeren was mij dat wel wat waard geweest. Ik moet helaas volstaan met een samenvatting, u, gewaardeerde lezer, hierbij verzekerend dat het volledig mijn hiervoor aangehaalde vooroordelen over grote bedrijven met grote callcenters bevestigde.

Ik moest namelijk niet bij Xs4all zijn. Maar bij KPN. En buiten dat kon wat ik wilde helemaal niet en moest ik *zeurderig toontje* "mijn abonnement bij Xs4all opzeggen en opnieuw aanvragen en dan drie weken gaan zitten wachten ja." "Ik wil alleen maar dat jullie mijn BESTAANDE abonnement BEHOUDEN en OVERZETTEN naar een nieuw nummer" probeerde ik nog met verkrampte kaken. Na diverse pogingen om vriendelijk te blijven restte mij niets dan het beïndigen van dit gesprek en een poging te wagen bij KPN. Mijn vraag aan de betreffende agent van Xs4all vlak voor het einde van het gesprek wat ik had bereikt met dit telefoontje aan de HELPdesk van mijn SERVICEprovider bleef onbeantwoord. Ook mijner zijde.

Ik zag mij genoodzaakt me eerst te wenden tot de VERSCHRIKKELIJKE website van de KPN - de MEEST onooglijke NONBRON van informatie - om het betreffende nummer op te zoeken van het volgende veel te grote callcenter.

"Gewoon 'n trefwoord invullen toch?" probeerde K mij nog ENIGE gemoedsrust te bieden..

Jah, zodat je nog steeds nooit een nummer vindt maar alleen voor de hand liggende oplossingen. Die heb ik dus al geprobeerd. Waarschijnlijk is dat een van de redenen waarom ik - in het onverhoopte geval dat ik het fenomeen niet kan voorkomen - mijn mails aan helpdesks begin met "Ja, ik heb de FAQ's al gelezen en heb nog steeds een vraag"..

Ik besloot op goed geluk het "nieuwe telefoonlijn aansluiten"-nummer van de KPN te bellen dat ik gisteren op de brief had gevonden en toen met succes had gebruikt.

Na enige tijd doorverbinden en het verhaal opnieuw uitleggen bleek dat ik een nieuw ADSL-pakket kon aanvragen en dat dat waarschijnlijk begin volgende week al actief zou zijn. *Merkt dat al schrijvend zijn kaken nog steeds verkrampt zijn*. Ik heb voor hetzelfde geld gebruik gemaakt van de aanbieding van Planet Internet. Dit zou in ALLE andere gevallen NIET mijn keus zijn geweest maar grappig hoe het meer waard wordt om geen abonnement meer te hebben bij een provider na een opstapeling van slechte ervaringen.

In ieder geval was de dame van KPN opvallend aardig. Die had blijkbaar WEL opgelet bij de klanttevredenheidstraining.. Mijn lijn deed het weer en mijn behoefte om een daad te stellen was ook bevredigd. Pff.. En nu de schrijfspanning er OOK weer af is kan ik weer met een gerust hart een boterham gaan smeren, of me met andere keutelarijen gaan bezighouden..

Een zucht van opluchting verlaat mijn hart en genot stroomt weer binnen..

Trouwens, heeft u al eens gehoord van dit soort webstandaarden? Zo niet, doe uzelf en anderen een groot plezier en overweeg een andere browser!